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上海市黄金珠宝饰品零售店经营服务规范

发布时间:2015-12-23 15:32:00 阅读次数:727次 颁布时间:2014-4-2

   前 言

为规范黄金珠宝饰品零售店经营管理,加强行业诚信建设,提高服务质量,维护消费者合法权益,推进上海国际黄金珠宝商贸功能区建设,特制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草和编制

本标准由上海市商务委员会、上海黄金饰品行业协会提出。

本标准起草单位:上海黄金饰品行业协会、上海老凤祥有限公司、上海老庙黄金有限公司、上海亚一金店有限公司、上海城隍珠宝有限公司、上海张铁军珠宝集团有限公司、上海东华美钻饰品有限公司、中国黄金上海分公司、上海长和珠宝廊有限公司、上海今亚金店、周大生珠宝有限公司、上海第一百货商店。

本标准主要起草人:许文军、胡新海、冯志龙、王培元、王若川、邵晓梦、姚育红、袁蓓衡、张又心、王宇飞、洪川、周令军、叶永兴。

本标准为首次发布

黄金珠宝饰品零售店经营服务规范

1 范围

本标准规定了黄金珠宝饰品零售店的服务环境、人员管理、商品采购、销售管理、服务要求、安全防范与应急处置、服务评价等方面的要求。

本标准适用于上海市行政区域内的黄金珠宝饰品零售店(以下简称零售店),包括黄金珠宝企业的专营店、连锁店、加盟店,及百货商店、购物中心和大卖场内经营黄金珠宝饰品的各专营店(柜)。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不标注日期的引用文件,其最新版本适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法

GB 50016 建筑设计防火规范

GB 50019 采暖通风与空气调节设计规范

GB/T 16552 珠宝玉石名称

GA 844防砸复合玻璃通用技术要求

QB/T 1689 贵金属饰品术语

QB/T 2062 贵金属饰品

QB/T 4182 金银饰品标识管理规定

SB/T 10401 商品售后服务评价体系

DB31 329.9 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第9部分:零售商业

DB31/T 457.10 公共场所英文译写规范 第10部分:商业服务业

中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国消费者权益保护法

3 术语和定义

以下术语及定义适用于本标准。

3.1

黄金珠宝饰品 gold jewellery

黄铂金、钻石、珠宝玉石饰品及贵金属饰品、制品的统称。

3.2

黄金珠宝饰品零售店 gold jewellery store

以向消费者提供黄金珠宝饰品销售服务的营业场所。

3.3

黄金珠宝饰品专营店 gold jewellery professional store

以经营某一品牌黄金珠宝饰品为主营业务并提供相关服务的门店。

3.4

黄金珠宝饰品连锁店 gold jewellery chain store

以合同形式拥有某黄金珠宝企业的商标、商号、产品和经营模式,并具有连锁经营、统一形象、统一管理的门店。

3.5

黄金珠宝饰品加盟店 gold jewellery franchised store

以加盟合约形式取得某黄金珠宝企业品牌授权从事经营活动的门店。

3.6

黄金珠宝饰品专营店(柜) gold jewellery concession counters

百货商店、购物中心、大卖场等经营场所设立的经营黄金珠宝饰品的专营店(柜)。

4 服务环境

4.1 店招应清晰醒目,汉字、拼音及外文应书写准确,英文译写符合DB31/T457.10的规定,店内各种标志用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的规定。

4.2 零售店应合理划分营业区域、办公区域及收银与存放商品的专用区域,各区域设有清晰的指示牌,有条件的零售店宜设立消费者休息区。

4.3 商场清洁整齐,走道通畅,灯光明亮,具有良好的经营服务环境。

4.4 商品陈列有序,标识、标价清晰,橱窗展示内容健康、真实、美观。

4.5 商场采暖通风设备应符合GB 50019配置。

5 人员管理

5.1 营业员上岗应经培训合格、持证上岗。

5.2 营业员应熟悉和掌握商品专业知识,具备本岗位的业务技能,正确介绍商品。

5.3 店长和经营管理人员应熟悉相关政策法规,掌握经营管理、服务管理及异常情况处理等基本知识和技能。

5.4 店长和经营管理人员应经过相关的业务技能培训,并定期进行考核。

6 商品采购

6.1 零售店应按照《中华人民共和国产品质量法》的规定,建立商品采购管理制度、进货验收制度,确保商品的质量和标识的正确标注。

6.2 零售店对商品实物质量的检验可委托有相关资质的专业质检机构进行。

6.3 采购商品时,应对供货商的资质单证及商品品质进行查验和评价,不得采购无厂名、厂址、标识的商品。

6.4 查验供货商资质单证应包括下列内容:

——企业法人营业执照,税务登记证,组织机构代码证;

——生产许可证、商标注册证或使用许可及授权证明;

6.5 查验商品应包括下列内容(有关单证是复印件时,应验明其真实可靠):

——商品执行标准号;

——商品品质检验合格证明;

——商品成色、质量、品质级别的抽检;

——有关商品认证标志、商标与专利证明;

——商品包装广告宣传有关依据的证明。

——进口商品应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书、海关验收税单、商检证明和中文说明书;

6.6 引进专柜销售的商品,应与自行采购商品同样管理。

7 销售管理

7.1 零售店所售商品的标识应符合GB11887、GB/T16552、QB/T2062和QB/T4182的要求,标明饰品名称、质量、重量、生产或销售的企业名称等,做到书写准确,货签对位,内容真实。

7.2. 零售店向消费者提供销售服务,应依照法律法规的相关规定和自身的有关承诺履行义务。

7.3 零售店应遵守商业道德操守,遵循公平、合法和诚信原则,根据生产经营成本和市场供求状况,科学、合理定价。

7.4 商品降价销售,应告知消费者降价的相关信息及降幅。

8 服务要求

8.1 基本要求

8.1.1 明示门店的营业时间,不得无故延迟、中断或提前结束营业时间。

8.1.2 在服务台或店内显著位置公布服务公约、服务电话和投诉电话。

8.1.3 作出特别承诺的商品服务项目,应明确公示。

8.1.4 做好专业仪器和设备的鉴定和保养,确保数据准确、正常使用。用于贸易结算的计量器具,应定期强制检定。

8.1.5 员工在营业时间应着装规范,统一佩戴工号,仪表举止端庄大方,使用普通话,礼貌服务,诚信待客。

8.1.6 要加强对加盟店的管理,并在店铺醒目处张挂特许经营标识。

8.1.7 实行文明经商,做好售前、售中和售后服务。

8.2 售前服务

8.2.1 成品进店要按“批单批清、数量一致”的要求,交库房业务员收货。

8.2.2 业务员负责对每件商品进行分称、标牌工作,做到计量准确、标识相符,凭发货凭证与营业员做好准确的收付。

8.2.3 营业员负责商品陈列,做到商品与标识一致,柜台整洁,橱窗样品展示有序。

8.2.4 值班经理做好营业前巡查,使售前工作达到准备充分、陈列规范。

8.3 售中服务

8.3.1 营业员按“一客一物”和单笔交易的要求,根据顾客的需求,和气、礼貌、详细、专业地推荐所售商品的各种品种和款式及外观质量,说明价格、材质、工费、性能特点和使用须知等必要内容。

8.3.2 成交后,当面复验所售商品实物数量与商品标识(包括印记),按实开具发票。

8.3.3 收银员对顾客的购货交款, 要“核对凭据、收款唱票”,并查验核对发票;营业员在接待顾客交货时,要查验实物、销售标签牌与结算凭证内容相一致再发货。

8.3.4 换货销售,营业员要按“收料鉴色,双人复核、对客讲清”的要求,向顾客明示等值调换政策和范围,当面复核商品的数量、纯度、品质等,所涉费用,应提前告知。

8.4 售后服务

8.4.1 零售店应设有专门的售后服务项目,并把服务内容、细则和收费标准等在店内醒目处张贴;配备专兼职人员受理消费者投诉的接待和处理,建立消费者投诉档案。

8.4.2 零售店应依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及《上海市黄铂金消费争议解决办法》、《上海市镶嵌类饰品消费争议解决办法》等行业内有关规定,做好三包(包修理、包更换、包退货)。

8.4.3 本商店另有质量承诺的,应按承诺内容兑现。

8.4.4 维修服务应遵循以下原则:

—— 应至少提供三个月的免费保修期,所涉材料费、手工费等应维修前书面告知;

—— 维修前应把送修商品可能产生的变化向消费者说明,在征得同意后方可维修;

——现场改款的商品应经消费者、经营者双方共同确认无误后即可交付;非现场改款的商品发生争议的,应由第三方法定质量检验机构重新检测。

8.4.5 对企业售后服务质量水平的综合评价按SB/T 10401要求执行。

9 安全防范与应急处置

9.1 零售店应具有防盗、防火等安全措施,消防设施应符合GB50016的要求。

9.2 零售店的安全技术防范系统应符合DB31 329.9的要求,做好相应的防范工作。

9.3 零售店的每个出入口应设有1名保安人员,并随身佩戴防卫器械,商店营业期间,保安人员不得脱岗。

9.4 零售店营业员应经过有关部门的安全防范培训,树立防抢、防盗意识。

9.5 一个营业员每次只接待一位顾客,每次只拿一件饰品让顾客选择。

9.6 零售店内柜台均应使用GA 844规定的防砸复合玻璃。

9.7 零售店营业结束后商品应存放在专用库房内,不具备条件的,可存放在防盗保险箱内,并在其出入口、窗户等处或库房内安装入侵探测器,入侵探测器与属地公安部门“110”接警处服务中心联网。

9.8 零售店内应至少安装2个紧急报警装置,其中一个必须安置在收银台处,并与“110”联网。

9.9 零售店应安装视频安防监控系统,并经公安机关验收合格。商场每个出入口、营业柜台区域、收银柜等重点部位应安装摄像头,并使用硬盘录像机24小时进行录像,资料保存时间不少于7天。

10 服务评价

10.1 定期和不定期开展商品和服务质量的监督检查。

10.2 定期或不定期进行企业、行业或第三方顾客满意度测评,通过顾客意见反馈表(参见附录A),了解顾客对商品和服务质量的满意程度。

10.3 根据日常监督检查和顾客满意度测评结果,及时发现问题,并采取有效措施,持续改进服务质量。


  附录A

  (资料性附录)

  顾客意见反馈表示例

  编号:_____________________

尊敬的顾客:

衷心地感谢您对本店的信任和支持。为了不断提高我们的服务质量,请您在百忙之中填写下表,提出您的宝贵意见,我们将不胜感激。期待您的再次光临!


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  填表日期: 年 月 日


  • 信息来源:上海市质量技术监督局
  • 原文日期:2014-04-02
  • 原文地址:

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